ماذا تعلمنا «نظرية النوافذ المكسورة» عن السياحة العلاجية؟
بقلم: د. اسعد رياض
في عام 1982، طرح عالما الاجتماع جيمس ويلسون وجورج كيلينغ ما عُرف لاحقاً بـ نظرية النوافذ المكسورة (Broken Windows Theory): عندما تُترك نافذة مكسورة دون إصلاح، فهي لا تعكس مجرد إهمال بسيط، بل ترسل رسالة بأن المكان لا يحظى بالاهتمام، وقد تشجع على مزيد من الإهمال.
الفكرة نفسها تنطبق بقوة على السياحة العلاجية.
المريض لا يستطيع تقييم معظم ما يحدث خلف الكواليس.
لا يرى بروتوكولات مكافحة العدوى، ولا يعرف مستوى أنظمة الجودة، ولا يستطيع تقييم كفاءة غرفة العمليات.
لكنه يرى:
- نظافة المكان.
- طريقة استقبال الموظفين.
- الالتزام بالمواعيد.
- سرعة الرد.
- وضوح المعلومات.
- رائحة المستشفى.
- حالة دورة المياه.
ومن هذه التفاصيل الصغيرة، يبدأ في بناء حكم أكبر:
هل يمكنني أن أثق بهذه المؤسسة؟
قد لا يخسر المستشفى المريض بسبب طبيب ضعيف، بل بسبب موظف استقبال غير مهتم، أو رسالة لم يتم الرد عليها، أو سائق تأخر عن المطار، أو دورة مياه غير نظيفة.
بالنسبة للمؤسسة، هذه أخطاء صغيرة.
أما بالنسبة للمريض الدولي، فهي إشارات.
والمشكلة أن المريض لا يفصل بين الأقسام.
هو لا يقول: “الطبيب ممتاز، لكن قسم الاستقبال سيئ.”
هو يرى المؤسسة ككل.
لذلك، فإن تجربة المريض في السياحة العلاجية تبدأ قبل دخوله المستشفى بوقت طويل، وتستمر بعد خروجه وعودته إلى بلده.
وهنا يجب أن نعيد تعريف الجودة.
الجودة ليست فقط انخفاض معدلات العدوى والمضاعفات والأخطاء الطبية.
الجودة أيضاً هي أن تكون كل نقطة اتصال مع المريض متسقة مع الوعد الذي تقدمه المؤسسة.
فالنافذة المكسورة تصبح خطيرة عندما يراها الجميع ولا يصلحها أحد.
وبالمثل، يصبح التأخير، وسوء التواصل، والإهمال، والفوضى خطيراً عندما تتحول من أخطاء استثنائية إلى أمور مقبولة داخل ثقافة المؤسسة.
في السياحة العلاجية، لا توجد تفاصيل صغيرة.
كل تفصيلة تقول شيئاً عن المؤسسة.
وقد لا يتذكر المريض كل ما قلناه له عن الجودة…
لكنه سيتذكر جيداً كيف جعلناه يشعر.
لذلك، قبل أن نسأل:
“هل نحن مستشفى جيد؟“
علينا أن نسأل:
“ماذا تقول كل نافذة في مؤسستنا للمريض؟“
فقد تبدأ خسارة المريض فعلاً…
من دورة مياه غير نظيفة.
